向平台投诉陷入“死循环”

　　当“联系对方”无果后，“投诉对方”是否是追回损失的靠谱方式呢？记者分别咨询了目前用户数量最多的两家移动支付平台的客服。

　　支付宝客服表示，首先要看收款方是否开启了实名认证，如果没有开启或者在转账24小时之内未开启，转错的钱是可以退回来的；但如果对方已经实名，钱就已经进入对方账户，则无法退回。出现转错的情况，客服只能协调沟通，无法强制退款，建议走司法程序。

　　微信客服则回复，如果对方在24小时内未领取，资金会原路退回；如收款方已确认收款，建议联系收款方协商。如果遇到诈骗造成的资金损失，可以对实施诈骗的用户进行举报，并尽快报案。

　　然而，如果选择走司法程序，原告转账方必须进行大量复杂的准备工作，例如，需要获取对方的姓名、电话、住址等详细信息，并且需要到被起诉人户籍所在地提起诉讼，这无疑给追讨带来了高昂的成本。

　　记者调查发现，目前有些兼具移动支付功能的社交平台并非一定需要实名验证才能注册使用，加好友行为也越来越普遍，因此，受损失的转账者确实可能不知道好友列表中的一些陌生者的身份信息。如果对方是以手机号码注册，可以尝试通过手机号码找到其身份信息；如果这种方式依然不能确定对方身份信息，转错账者可能会陷入求助无门、难以举证的恶性循环中。

　　对此，腾讯集团市场与公关部有关负责人表示，由于涉及用户隐私，微信方面无法向转账人提供收款人的任何信息。同时强调，保护用户隐私是互联网公司的底线，他们要对所有用户负责。但如果司法机关要求微信官方协助，他们肯定义不容辞。

　　“首先起诉移动支付平台，要求告知收款方的真实身份。然后再起诉收款方，要求其返还不当得利。”有网友在相关新闻的留言区“出谋划策”。然而，在实践中，这种“双起诉”的方法因为太过繁琐而很少被采用。对于一筹莫展的转账者来说，该类事件似乎进入了“死循环”。

　　“尽管此类事件的确可能会陷入‘死循环’，但移动支付平台的做法倒也无可厚非。如果转账方声称转错账，微信平台直接就提供收账方身份信息，可能会侵犯收账方的个人隐私。”中央财经大学法学院副教授刘权认为，微信转错账纠纷的解决关键在于证据的提供，转账方可以进行电话录音或者将对话截图保存。但即使确实有证据证明转错账，微信平台也并非一定要公开收账方的身份信息，应避免侵犯隐私权造成过大损害。

　　作为兼具移动社交功能和支付功能的平台，如何平衡维护公平与隐私保护的关系成为一个值得思考的问题。中央财经大学金融法研究所所长黄震认为，移动支付平台爱护用户的意识不可少。在个人与移动支付平台的合同行为中，社交用户不必然是其金融用户。当进行社交行为时，确实没什么大的风险；当进行转账时，此时的用户变为金融用户，移动社交和支付统一型的服务商应加强金融风险提示，完善二者之间的转换隔离机制。

　　“移动支付转错账不该再像大街上丢钱包那样祈求收款方良心发现或干脆自认倒霉，有关方面理当给转错账者开辟一条便捷的挽回损失途径。移动支付平台在查询服务方面可以更具人性化，比如，一旦发生转账错误现象，受害方可凭报警记录查询收款方信息，或者受害方无需提供收款方详细信息便可向司法机关求助，由支付平台向司法机关提供相关信息，解决受害方求助无门难题。相关部门也可以考虑对相应规定作出微调或变通，更便于通过司法程序来解决相应的现实难题。”西南政法大学民商法学院教授曹兴权建议。