-对话

　　《博物馆服务规范》起草人之一满宝潞：

　　“温度”不仅在服务还要有贴心的活动

　　记者：《规范》制定经过了一年半时间，观察到哪些主要问题？

　　满宝潞：我们开了很多次专家会，与北京很多博物馆进行了交流，草案面向不同类型的博物馆，综合考虑了33家单位的50多条意见。

　　收集到的主要问题，第一是博物馆面向观众提供的服务类设备设施还有欠缺。每家博物馆设备设施的内容、数量都不一样，比如规范的导览标识、讲解设备、垃圾桶等。

　　第二个问题是，博物馆都在研究藏品，但有些成果却没有转化成看得懂的说明或观众能互动参与的社教活动。

　　此外，我们研究发现，对于博物馆，除了直接与观众接触的讲解、票务、咨询等岗位，其余都是后台保障人员，要占到80%左右。前台后台每一个部门和岗位的配合都很重要，我们建议博物馆梳理每个岗位的服务和工作流程。

　   记者：有没有征询过观众提出的问题？

　　满宝潞：观众的意见反映在博物馆的满意度调查和留言里。

　　汽车博物馆每季度定期做读者满意度调查，不定期还有专项调查。我们就是从统计分析结果发现，观众对休息座椅的需求很迫切。

　　记者：此次《规范》制定的核心理念是什么？

　　满宝潞：核心就是服务，满足人们的需求。要做到这一点，所有博物馆从业人员要学会换位思考。

　　我们希望《规范》能够让博物馆有“温度”，不仅是提供好的服务，设施设备、展览活动也应让观众感到舒适、贴心。

　　比如汽车博物馆在观众区的设备很齐全，一个母婴室就让博物馆有了“温度”。博物馆工作人员在不影响观众的前提下，也可以使用母婴室，对工作人员也是有“温度”的。

　　再比如，设置第三卫生间，可以满足一些需要照顾的群体的需求，卫生间还应该有儿童专用的马桶，因为他们身高不一定能够得着大人的马桶。

　　记者：现在观众反映比较多的问题是逛博物馆比较累，《规范》提出哪些解决方案？

　　满宝潞：确实是这样。有的博物馆实际上还成为了“亲子乐园”，特别需要休息的地方。

　　《规范》中明确规定，根据博物馆体量，要设置合适数量的座椅。

　　汽车博物馆2011年开馆后的近一年时间，每天都有观众说找不到休息的地方。到了2012年我们就设置了很多座椅。

　　博物馆从业人员是有“盲区”的，比如我办展览的时候，说明文字看了很多遍，一个问题都看不出来，但观众可能就能看出问题。观众的感受是至关重要的，对观众的留言、投诉要积极回应，《规范》提出应24小时之内给读者答复。

　　记者：为什么选择汽车博物馆牵头制定《规范》？

　　满宝潞：汽车博物馆2012年开始创建标准化体系，去年成为国家服务业标准化示范单位。我们一直严格地执行整套标准化体系，这是选择我们的原因之一。