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北京博物馆新规实施 应8小时内回复投诉
2018-05-21 09:18:56 来源:新华网  作者:倪伟
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  2017年10月,北京石刻艺术博物馆馆员在研究之余还免费为观众讲解。据悉,新出台的《博物馆服务规范》对博物馆讲解服务作出规范,要求讲解员讲解时应与观众互动交流,并解答观众问题。记者浦峰摄

  今年国际博物馆日,北京地方标准《博物馆服务规范》(以下简称《规范》)正式实施。这是北京市文博领域地方标准体系中的首部服务标准,博物馆所涉展览、咨询、票务、讲解、社教等领域的问题,《规范》均有覆盖。

  记者注意到,2011年,北京市文物局和北京博物馆学会发布了内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程(试行)》,这份文件主要规范博物馆各岗位的职责、工作标准和工作流程,偏重于“向内”。而此次实施的《规范》则对博物馆各类观众服务设立标准,偏重于“对外”。

  据悉,该《规范》为推荐性而非强制性标准,由北京市文物局提出并组织实施,北京汽车博物馆负责起草。

  焦点1

  关注特殊人群打造有“温度”博物馆

  《规范》提出博物馆宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等设施

  在为期一年半的编制调研中,《博物馆服务规范》起草人之一、北京汽车博物馆标准化工作小组负责人满宝潞发现,逛博物馆太累是观众普遍提出的一个问题。

  “很少有博物馆能在一个小时内逛完,观众参观时间都比较长,如果没有休息座椅,一定会很累。”满宝潞说,博物馆都应该配置适量的座椅供观众休息。她注意到,近几年在故宫博物院、国家博物馆等越来越多的博物馆里,休息座椅已经增多,这体现了博物馆服务水平正在提升。

  《规范》要求根据服务项目、日均观众量配备满足各项服务的设施设备,在公共区域和活动场所应配置休息座椅等设施。同时,《规范》还关注到特殊人群,提出“宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施以及轮椅、婴儿车等设备”。

  另外,《规范》还建议博物馆配置物品寄存区域或设施。满宝潞表示,很多观众都是下了火车、飞机拖着行李直奔博物馆,如果能提供行李寄存服务,将为观众减轻很多负担。

  目前,北京汽车博物馆正举办“依标准治馆全心服务让博物馆更有温度”主题展览,解读博物馆开闭馆期间,各岗位如何协力打造有“温度”的博物馆。

  焦点2

  控制服务质量24小时内答复观众问题

  《规范》建议博物馆设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员

  目前,博物馆行业尚无全国性服务规范,但各地方已有不同程度的尝试。北京市2011年发布内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程(试行)》。此后,安徽省、四川省、江苏省、上海市、无锡市等相继推出博物馆服务方面的地方标准。记者了解到,这些地方标准对博物馆的票务、咨询、讲解、安全、保洁、经营等活动进行了规范。

  满宝潞表示,全国其他地区相关规范大多主要规定工作流程,而北京市规范最大的特色是着重于服务质量控制。《规范》不仅对具体服务项目提出要求和建议,还对每个条目尽量提出质量控制要求,比如要求定期检查或者开展监督和评估等。

  在对观众问题的响应方面,《规范》明确,当观众需求不能立即满足时,应留下观众称谓和联系方式,并在24小时内予以答复。网络订票时,票务人员应对预约平台上观众的订票信息予以回复,回复时限也不应超过24小时。

  《规范》还要求,博物馆应配备专(兼)职服务质量控制人员,每月对服务质量指标进行数据统计。博物馆还应建立投诉处理机制,设立投诉处理机构或配备专门受理投诉人员,不能当时回复观众时,应在8小时内回复。

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责任编辑:焦志明
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