投诉呈上升趋势

　　中消协提供的数据显示,从近几年全国消协组织受理涉及“预付式消费”投诉情况来看,预付式消费投诉呈上升趋势,而解决率相对较低,成为当前消费维权的热点和难点。部分商家擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺,以装修、维护为由停止营业、地址发生变更等不予退卡退费等售后问题,以及在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者等质量问题,成为消费者投诉的主要问题。

　　值得一提的是,中消协于2016年下半年采用体验式调查和个案研究相结合的方式,针对北京、上海、广州、长春、南宁、杭州、武汉、成都、西安和济南等10个城市的美容美发、教育培训、洗车、洗衣和健身等5个行业(含连锁店和非连锁店两种商家类型,以及记名卡和不记名卡两种预付卡类型),组织开展了“预付式消费”调查体验活动,共完成有效体验样本150个。

　　调查体验结果显示,预付式消费各个环节中存在的问题,在不同城市、不同行业、不同卡型等方面均普遍存在。主要问题包括:一是四成多商家存在诱导消费情况,通常以超低折扣或免费体验为幌子;二是四成多商家经营主体不合法,美容美发和教育培训超范围经营情况相对较多;三是两成多商家存在“霸王”条款或“任性”规定,自赋最终解释权,擅免自身经营责任,规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等;四是个别商家承诺的商品和服务办卡前后不一致,个别教育培训机构还存在人身安全隐患;五是美容美发行业变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等问题相对较多。

　　消协呼吁加强监管

　　有专家表示,目前因为落入预付式消费陷阱而遭到权利侵害的消费者,在事实上处于“维权无据”“求告无门”的境地。对预付式消费这种新型消费形态,现有的法律法规还不够完善,此类纠纷在现实中成为一大消费难题和法律难题。即使能够进入诉讼程序,仍然面临着诉讼成本过高、无法执行等问题,最终类似纠纷多以不了了之收场。

　　因此,中消协建议政府监管层面要继续完善法律法规,使消费者有法可依。相关部门应加快修订和完善相关预付卡及预付式消费的法律规定,积极推行合同示范文本,提高合同规范性和普及性,防止发生不签合同、合同内容存在不平等格式条款等损害消费者利益的事件。

　　此外,中消协还建议,商务、工商和市场监管、公安等部门应加大监管力度,一方面让消费者及时止损,另一方面要严惩并曝光失信商家,增加商家违法成本,使失信者得不偿失。消费者投诉预付卡商家一经查证属实,情节严重的应当纳入信用黑名单,并向社会公示。此外,还可以引入第三方支付方式或行业保证金制度等资金监管方式,为消费者预付式消费提供信用保障。